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Livro de Reservas

Bem vindos ao Blog de uma Técnica Superior de Turismo. Dificuldades, Histórias, Curiosidades, Horas de Desespero e de Realização.

22
Nov12

Recepcionista vs. Arrumadora de Carros

Mi
 True story de hoje:

A minha hater de estimação a reclamar porque o parque do hotel está cheio e deixou o carro dela de propósito a estorvar aos outros.
Ponto 1 - não tenho culpa por o hotel estar cheio (ainda bem, é bom presságio)
Ponto 2 - não sei estar em dois lados ao mesmo tempo (torno a repetir) e muito menos estar lá fora de plantão a ensinar as pessoas a estacionar.
É uma questão de boa educação e civismo, naturalmente. Como é boa educação chegar aqui e não descarregar a frustração para cima da recepcionista. Mas que culpa é que tenho eu do parque estar cheio?! O hotel estava cheio e foi a única que veio reclamar comigo... Os outros, aparentemente, "desenrascaram-se", à boa maneira portuguesa.
Tenho que ponderar fazer chegar a ideia à Administração, de uma especialização para Recepcionistas na vertente de Arrumadores de Carros... só para as horas vagas... parece-me que a polivalência ainda não chegou aos parques de estacionamento dos hotéis.


fonte da imagem: a-minha-alegre-casinha.blogspot.com

(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
21
Nov12

Ser Recepcionista...

Mi


Hoje é daqueles dias em que tudo acontece… Uma pessoa não pode vir de folga descansadinha, que tem que começar logo com o turbo. Se eu mandasse, colocava aqueles empresários dos colchões e dos artigos para o lar dentro de um saco a socializar. Porque é que têm de vir para os hotéis aborrecer as pessoas que cá trabalham e pior ainda, fazer de nós as suas recepcionistas. Mas o que me parte o coração são as pessoas de idade que vem ao engano, que alugam táxis em busca de prémios prometidos. Eu confesso que sou a primeira pessoa a mandar os “felizes contemplados” para casa, assim que eles me perguntam se vale a pena ir ter com os Srs. Empresários. Só falo se me perguntam ou se fazem aquela cara de quererem saber mais. Tenho pena das pessoas. Só costumo dizer que “ninguém dá nada a ninguém” (e exemplo disso é a história dos amendoins…) Espero que sirva de exemplo.

Apesar de eu ter vindo nestes últimos posts a reclamar muito, assumo com orgulho que sou a recepcionista simpática que recebe os hóspedes com um sorriso, lhes abre a porta e se for preciso ajudo com as malas. Mimo bastante os hóspedes que merecem (aqueles que são parvos e abrutalhados levam com o pior serviço). Eu sou a recepcionista que acende a lareira porque os hóspedes gostam de ver, ofereço um copito ou outro de uma bebida que nunca provaram, ligo o ar condicionado nos quartos para que estejam quentinhos e aos hóspedes que merecem, tiro um bom bocado para promover os locais turísticos, dizer onde se come melhor, o que visitar nas redondezas, como chegar e ainda ofereço mapas. Claro que os que se armam em importantes logo à chegada, só levam com o meu sorriso forçado. Como aquela hóspede habitual que me ficou atravessada, desde que reclamou comigo por lhe dar troco em moedas pequeninas… eu estava a ter uma crise de tosse em plena reclamação e não vi uma pinga de consideração. Desde esse dia, deixei de a tratar pelo nome e de me armar em simpática. Na verdade, até tenho pena… enfim… se me tratasse bem, continuava a oferecer-lhe o iogurte ou o kiwi depois de jantar.
Aprendi uma vez numa aula de inglês que “behavior breeds behavior” e a minha conduta passa exactamente por isso. Muitas vezes, naqueles dias maus em que só quero ir para casa, penso que do outro lado do balcão poderia estar eu, ou alguém da minha família. É na altura em que os hóspedes são melhor servidos por mim e sinto-me realmente gratificada… gostava que noutros locais tivessem a mesma ideologia. No entanto, não abusar da confiança ou da simpatia da recepcionista. Por incrível que possa parecer, somos muitas vezes alvo de tentativas de humilhação e atrevimento… mas isso, são outras histórias.

 
fonte da imagem: roblox.com




(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
19
Nov12

Detalhes da Polivalência...

Mi
Em conversa com um simpático hóspede, chegámos à conclusão da importância que a polivalência tem hoje em dia... mais do que uma qualidade é quase um requisito para qualquer área de emprego, inclui, obviamente a Hotelaria.
De polivalência percebo eu, como já puderam verificar e por isso não vou estar aqui a repetir a minha lista infinita de afazeres a partir do momento que entro ao serviço.
A parte positiva da polivalência é sem dúvida ter sempre que fazer... Pelo menos não se tem tempo para ter frio em dias de extra-polivalência, para além da qualificação com que uma pessoa fica... Não nos restringimos a saber apenas uma coisa, fazemos várias e bem (a maior parte das vezes) e realmente aprendemos (como eu já aprendi por exemplo, a servir pessoas com aquela técnica da colher e do garfo, ensinada por especialistas. Obrigada :) )
 No entanto, como tudo na vida, também a polivalência tem os seus aspectos negativos e é isso que vou enumerar aqui hoje (não sei como, mas esses aspectos negativos coincidem exactamente com situações que já vivi...). Aqui vai a lista:

1- Primeira desvantagem da polivalência: Torradas Queimadas - se eu estou a meio de fazer uma torrada na Copa e me aparece alguém na recepção que se prolonga mais que o que eu desejava, obviamente que a torrada se vai queimar (a não ser que seja o meu dia de sorte).

2- Segunda desvantagem da polivalência: Esquecimento nº 1 - se eu atendo o telefone para um pedido de Room Service e logo a seguir me aparece alguém na Recepção para lhe mostrar os quartos e lhe explicar os preços, só me vou lembrar de atender o pedido do Hóspede meia hora depois da outra pessoa ter saido (a vantagem é que posso desculpar o "ligeiro" atraso com: estou sozinha, sabe.. é complicado... polivalência e tal...).
- Esquecimento nº 2 -  se alguém me pede o serviço de despertar e eu não anotar na hora, porque vem alguém solicitar-me uma tosta, uma meia de leite e uma fatia de bolo, só me vou lembrar com toda a certeza no dia a seguir, quando estiver numa hora mais ou menos calma na Recepção... com toda a certeza... (não estou a dizer que já aconteceu...).
- Esquecimento nº 3 - Esquecer-me de recados de colegas porque o Hotel esteve cheio até às costuras e não consegui ter tempo de ligar ao Electricista ou desligar a água da piscina.
- Ou seja, Esquecimento em Geral, a ponto de por vezes ficarem pessoas na Sala de Tv à espera da Imperial e dos amendoins...

3- Terceira desvantagem da polivalência: Frustração - é realmente frustrante querer prestar um bom serviço, mas dar-me conta que não consigo estar em todo o lado a tentar fazer um serviço eficiente. É impossível encarregar-me eficientemente do Room Service, quando tenho pessoas na Recepção à espera de fazer o check-in e outras à espera de saber se tenho quartos. Não consigo estar em dois lados ao mesmo tempo, o que também me leva a querer despachar as pessoas que querem ver os quartos, para ir atender o telefone e deixar à espera o desgraçado que está no Bar já desde que fui levar o cházinho ao quarto. É frustrante e por muito que me esforce nunca consigo agradar a todos os hóspedes. Nem todos entendem que sozinha, é impossível atender toda a gente e ainda se mostram indignidos por terem que aguardar a sua vez.


Apesar de tudo, já não sei viver sem o stress e a frustração interior na hora do serviço. Nessas horas, só peço que tudo acabe depressa e que eu consiga gerir tudo.
De resto, só tenho que pedir desculpa, por não conseguir ser perfeita. Quem faz o que pode, a mais não é obrigado, não é assim?


 fonte da imagem: micka-pedagogia-saomarcos.blogspot.com


(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
15
Nov12

Cada cabeça, sua sentença

Mi
 Hoje foi daqueles dias em que apareceram os 3 tipos padrão de clientes:
- Os teimosos
- Os "mudos"
- Os pedinchas

Acontece muitas vezes um cliente só, ser isto tudo, mas hoje tive o azar de serem três pessoas diferentes.
- O Cliente teimoso defeine-se por aquele que mesmo nós explicando as coisas, pensa que tem sempre razão. Já me apareceram alguns casos assim, como o senhor velhote que teimava que a porta para a piscina estava fechada e tinha sido eu a abri-la. Esse mesmo velhote teimou que lhe indiquei o caminho errado e foi parar ao 2º piso... Então meteu-se no elevador a tocar à campainha de emergência. Eu, completamente aflita, a pensar que ele estava barricado, disse para manter a calma, que eu já ia resolver a situação. Enquanto fui à recepção, aparece-me ele, a reclamar que ninguém estava no corredor (!) para lhe indicar o caminho. A aventura desse dia, acabou como sr. da Manutenção dos elevadores a reclamar comigo...
O Cliente teimoso de hoje, teimava que o preço já lhe tinha sido creditado da conta. Nós, à semelhança de milhares de hotéis espalhados pelo mundo, estamos também associados a uma central online de reservas muito famosa. Quando recebemos a reserva das pessoas por fax, apenas procedemos à autorização de crédito, para averiguar a validade do cartão... nenhum valor é retirado da conta, mas as pessoas insistem que sim. Houve uma vez um senhor que ameaçou que vinha ter comigo, se lhe tivesse cobrado duas vezes o valor... Nunca mais o vi.

- O Cliente "mudo" (com todo o respeito para com as pessoas portadoras desta deficiência) é o cliente que julga que eu leio pensamentos e adivinho coisas. Aparecem muitos assim. Chegam à Recepção e não dizem nada... nada mesmo! Nem um bom dia ou boa tarde. Eu saúdo-o mas o cliente fica simplesmente pasmado a olhar para mim, como se eu tivesse que saber quem ele é e se tem ou não reserva para o dia. Por favor, digam alguma coisa... é que dificulta bastante tentar arrancar-lhe palavras da boca. Os clientes "mudos" que já são habituais no Hotel, são os que mais me irritam. Está bem que eu já os conheço e sei se têm ou não reserva, mas acho que a boa educação fica bem em todo o lado! Também gostava de chegar à recepção e eu não dissesse nada? Simplesmente fosse buscar a chave de trombas sem abrir a boca? Hein? Gostava? I don't think so... E ainda era capaz de dizer que foi mal atendido. Escute uma coisa, eu também gosto de ser bem recebida no meu local de trabalho.

- O pedincha é aquele que reclama dos preços e de tudo que tem que pagar. Oh amigo, se vem para um Hotel já sabe que é para pagar. Não conheço nenhum Hotel que não cobre pela estada... Pedincham e pedincham, como se isto fosse a feira e pudessem regatear o preço. Não dá... eu baixo-lhe 1 euro que seja e sou despedida. Somos flexíveis quando se justifica, como acredito que são todos os hóteis... mas por causa de uma noite e de um quarto single, pode tirar o cavalinho da chuva. Eu já estou habitauda a ouvir-vos reclamar... mas é como irem ao hospital e pagarem 20 euros pela taxa moderadora. A senhora que está atrás do balcão não tem culpa... Vá reclamar como o Governo, é o que a dita senhora lhe diria.
"A culpa disto é vocês não terem concorrência", tem razão querido hóspede, mas porque não abre o senhor um Hotel nas redondezas e pernoita lá? Assim já não tinha que pagar quarto.

O problemas dos hóspedes é que pensam que por pagar têm à sua disposição um serviço tipo escravatura. Tomem nota: o respeito é muito bonito... Eu também não vou ao vosso local de trabalho armada em parva e insultar-vos ou rebaixar-vos no vosso próprio local de trabalho. Acreditem ou não, trabalhar num Hotel é um emprego! Estamos aqui para servi-lo sim, mas somos humanos e gostamos que nos tratem como tal. Tal como nós o tratamos a si.

fonte da imagem: otrapovirouseda.blogspot.com


(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
14
Nov12

Dinner Time!

Mi
Hoje foi daqueles dias em que está tudo morto em metade do meu turno e numa hora aparece tudo.
Estava a sopa a ferver quando tive que atender o telefone e enquanto pensava na tosta que teria um aspecto bronzeado exagerado, tive que aparentar uma falsa calma a explicar à senhora do telefone a ementa do jantar buffet para grupos. Normalmente, quando vejo que não há volta a dar, admito a derrota... E só penso na tosta negrinha. Enquanto atravesso o corredor tenho a esperança que está naquele tom dourado apetecível... Até que o alarme de fogo dispara e a minha esperança cai por terra. Pior que o bulício que causo no hotel, é ter que voltar a fazer outra tosta, correndo o risco de tocar o telefone de novo. Com a copa enfumarada, lembro-me de repente do meu frango com esparguete que ficou em stand-by quando tive que ir atender a hóspede que queria uma sopa... Ai se tivesse sido só uma sopa...
Depois do regresso à normalidade, sento-me confortavelmente a degustar o meu jantar. A campainha "engraçada" da recepção toca, mesmo na altura em que eu estava a saborear a melhor parte do frango...
Quando estou a comer e aparece alguém tenho 2 hipóteses:
1- Se aparece exactamente no momento em que estou a meter o garfo à boca, desisto logo ali... enquanto vou a augar pelo pedaço de comida que rejeitei a mim própria.
2 - Habitualmente aparecem quando eu já tenho a boca cheia... então a solução é ir a mastigar pelo caminho e a engolir feita pelicano.
Nunca me engasguei enquanto alcançava a recepção, mas por via de dúvidas aprendi a fazer a manobra de Heimlich a mim própria... não vá o diabo tecê-las.

fonte da imagem: samluce.com

(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
11
Nov12

Money, it's a crime...

Mi
Eu já desconfiava que a Espanha estava a entrar na famosa crise muito antes das Manifestações dos espanhóis, muito antes das Greves e dos Protestos, muito antes das ameaças e da concretização do primeiro resgate.
Eu desconfiei logo que a Espanha estava em crise quando os hóspedes espanhóis pararam de deixar gorjetas (e começaram a pedinchar coisas).
Só não acerto no Euromilhões....

P.S. - Queridos Espanhóis, estamos solidários com vocês! E não se preocupem... nós portgueses também fomos desabituados a deixar gorjetas.



(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
10
Nov12

Tururururu Inspector Gadget....

Mi
Todos os hotéis padecem deste atentado: objectos que desaparecem... Muitos dos que desaparecem comportam custos que os nossos queridos hóspedes não se lembram na hora de os guardarem religiosamente nas suas malas. "É só uma toalhita..." pensam eles... Mas não é só uma toalhita... todos os hóspedes pensam isso! As poças de água também se fazem gota a gota...
Há objectos que desaparecem que são bastante curiosos... Todas as pessoas têm os seus gostos e as suas preferências de colecções!
Aqui fica uma lista dos objectos que mais desaparecem aqui do Hotel. Gosto de lhes chamar souvenirs.

- Tampas de Banheira (a primeira vez que comecei a reparar, também fiquei num misto de surpresa e choque. Cada um com a sua mania);
- Toalhas (o mais comum... mas o normal é as pessoas levarem uma só toalha (a de rosto ou a de banho, normalmente), mas já aconteceu pessoas levarem o jogo de toalhas completo...);
- Roupões fofinhos dos quartos especiais (acredito piamente que estes hóspedes querem dar continuidade à fofice da noite passada, em sua casa. Comprem roupões! De seda!)
- Cabides (vão ao IKEA, por favor...)
- Comandos de TV (é compreensível também... o que sucede é que aqui no hotel os comandos não são universais... o nosso querido hóspede está sujeito a chegar a casa e o comando não funcionar);
- Comandos do Ar Condicionado (é assim que as lojas de electrodomésticos vão à falência. Hoje o comando, na próxima levam o ar condicionado.);
- Carregador dos Routers da Internet (nem os routers que estão nos corredores escapam à chacina dos desaparecimentos... Depois queixam-se que não têm internet... Por favor, venham até à Recepção porque nós temos carregadores para todas as necessidades!);
- Bules de Chá, que vão para os quartos (só não entendo porque não levam logo o serviço de chá completo. Pelo menos não davam tanto nas vistas. E já agora o tabuleiro também. Sem vestígios que algum dia foi servido um chá no quarto).
- Suporte de Guardanapos (olhem que aquilo não é prata!!!...)



Agora, coisas que podiam levar e não tinham muita importância são as Bases de Copos! Têm o logótipo, são resistentes, dá para escrever e podem coleccioná-las verdadeiramente! Imaginem como seria chique receberem os amigos lá em casa e colocarem na imaculada mesa de pinho as bases de copos dos hotéis onde passaram (ou só de um… para combinar tudo)! Seriam o centro das atenções… Quais toalhas, qual quê…


fonte da imagem: faroldenoticias.com.br


(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
09
Nov12

Aventuras de um Carrinho de Bagagens

Mi
Um dos objectos fetiche num Hotel é o Carrinho das Malas; a par com a campainha da Recepção, o Carrinho alimenta igualmente uma curiosidade inexplicável aos hóspedes.
Todos o consideram engraçado mal dão de caras com ele na Recepção. Enquanto faço o check-in, a atenção das pessoas está centrada no Carrinho cromado brilhante, com um tapete de veludo vermelho. O culminar máximo desta fantasia dá-se quando vem um hóspede carregado de malas, que acha super divertido a sua bagagem ter que ir naquele carrinho. As minhas costas, por sua vez, não acham piada nenhuma. É uma verdadeira aventura conduzir este monovolume. O elevador é longe e o caminho compreende subidas e curvas apertadas, além de que as rodinhas deste carro não ajudam muito à sua condução. O grande pesadelo é quando o Carrinho vai cheio... Nem sempre sou eu a levar o veículo. quando estou bastante ocupada na Recepção; os hóspedes não têm outra alternativa senão conduzi-lo eles e acham imensa piada. Como me preocupo com o bem-estar dos meus hóspedes, muitas vezes digo para deixarem o Carrinho no corredor que depois vou lá buscá-lo para o estacionar na Recepção. O interesse pelo Carrinho é tal, que muitos deles fazem questão de o trazer de volta. Outros ficam simplesmente chocados por eu não o poder levar aos quartos.
Quem também acha muita graça ao Carrinho das Bagagens são as crianças. Penduram-se no cabide ou sentam-se no tapete e pedem que sejam empurradas numa viagem pelo hotel, numa espécie de comboio turístico. Os pais fazem-se de difíceis à minha frente, proibindo-os de subir quando eu estou a olhar… Tenho a certeza que mal eles viram a esquina da recepção, os garotos saltam para o carrinho, empurrados pelos pais. Não os censuro… eu própria já experimentei andar de Carrinho... Mas não digam a ninguém.



Fonte da Imgem: portuguese.alibaba.com

(Este texto está em Desacordo Ortográfico)
08
Nov12

Limões e mel

Mi
 Hoje é daqueles dias em que o telefone não pára de tocar e a minha tosse não pára de surgir... o que amedronta terrivelmente os hóspedes que aparecem ao balcão. Em vez de os receber com uma calorosa saudação de "Boa Tarde", recebo-os com um Cof, Cof e um nariz a pingar (vá, a parte do nariz tem um bocadinho de drama a mais...). Mais medonha ainda é a minha voz saida de um filme de terror, com variações tonais assustadoras. Sim, estou doente e atrás de um balcão. Mas o que me chateia mesmo é o telefone. Logo hoje que pouco consigo articular senão cof, cof...
Outra coisa pouco simpática são os hóspedes a sair e a deixarem a porta completamente escancarada... cá para mim estão a gostar de ver o meu sofrimento e querem prolongá-lo por mais dias que deveriam ser, deixando entrar uma agradável temperatura digna de manta e lareira.
Tentar manter uma conversa séria com uma voz rouca e doente é dos maiores desafios da minha semana... Não tenho muita credibilidade dizer por telefone que é um hotel acolhedor e climatizado, no estado em que está a minha voz... Eu própria não acreditava numa recepcionista assim.
Agora mudando relativamente de assunto (que também me põe semi-doente)... Sei que o benfica e o porto joga quando estão mais de 2 pessoas pasmadas e coladas ao ecrã da tv da sala... Mas e o meu querido Sporting? Onde está o apoio que precisa nas horas difíceis? Como é que é possível amanhã estar toda a gente a comentar o jogo, se não vejo ninguém ali especado? Veem o jogo por telepatia? Com estas novas tecnologias não me admiro nada que exista já alguma forma secreta de ver futebol e eu não conheça ainda. Talvez só os adeptos do benfica e do porto continuam a seguir a técnica obsoleta da Tv. Viva o Sporting! E o meu chá de limão com mel. :)

Fonte da imagem: amambainoticias.com.br

(Este texto está em Desacordo Ortográfico)

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Bem-vindos às dificuldades, às histórias, aos testemunhos e às curiosidades, às horas de desespero e de realização de uma Técnica Superior de Turismo que em part-time não passa de uma Turista vagueando pela vida, fazendo reservas aqui e ali num Hotel chamado Mundo.

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